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谈判交锋气氛的酝酿驾御

发布时间: 2008-5-22 8:36:56    中国礼仪网    来源: www.welcome.org.cn

谈判是艰苦的事,特别是进入实质性阶段,需要大量的交锋才能达到一定的结果。交锋时的气氛和策略很重要,双方都把握不好时,谈判会充满火药味,甚至停滞、陷入僵局;如果完全被对方控制场上节奏,则可能出现于自己不利的谈判结果。谈判气氛的酝酿和控制就显得很重要。
谈判时的目光
凡富有经验的谈判代表,总是能够恰如其分地、巧妙地运用眼神,与有声语言相协调,去表达千变万化的思想感情,调整交际现场的气氛。
(1)环顾
即视线向前作有意识的自然流转,以照顾全视线内的谈判对象的方法,这种方法适用于有较多的“接受者”的场合,视线环顾可使每个接受者都感到在同自己说话,从而满足他们要求发言的心理,提高他们交谈的兴致。此外,这种方法还可通过多角度的视线接触,比较全面地了解接受者的心理反应,以便随时调整自己的谈话。
环顾不能失度,目光既不能滴溜溜左顾右盼个不停,给人以心不在焉、敷衍塞责或目空一切、盛气凌人的印象;也不能让目光机械转动、毫无新意和生气地循环反复。所要求的环顾,指的是视线有节制地流转,一般认为,应当放慢速度,自然而富含情意地流转。
(2)专注
即目光注视着对方,如果是在有较多谈判者的场合,则把目光较长时间地停留在某一主要人物身上(然后再变换注视对象)的方法。
目光接触,是人际间最能传神的非语言交际,在两个人的言语交际过程中,目光对视可以完成感情和情绪的微妙交流,特别适用于启发、引导、赞许、鼓励等感情类话题的交谈。此外,目光专注还表示对对方的尊重,对对方话语的重视。
在一般文化背景中,人们相互之间频频地目光对视是一种亲切的交往,但其对象大多限于爱侣和情人之间。在相互不太亲密的交往对象之间,直愣愣地盯着对方,在许多文化背景中是失礼行为,而若上下打量人更是一种轻蔑和挑衅的表示。所以,人们在一般谈判和社交活动中,常常不会以过分好奇的眼光打量对方,同样也不喜欢对方过于直露地凝视自己。但在中东一些地区,人们以相互凝视为正常的交往方式,美国人则习惯在交往中只以一秒钟交换目光,就表示相互注意了。这种目光关注在谈判中是重要的。
在空间较大的谈判厅和社交场合中,目光交往还有一个作用,即可以通过互相对视,弥补双方交往距离过远的不足,从而使交往气氛更加融洽和亲切。
在谈判和交际的活动中,听讲者应看着对方,表示关注。在友善的气氛里,下颌微微抬起,目光自上而下专注对方,一般表示“我在注意听你讲话” ;下颌微微收敛,目光自下而上专注对方,一般有询问的意味,表示“我愿意听您的下一句话” ;头部微微倾斜,目光专注对方,一般表示“原来是这样” ;眼睛光彩奕奕,一般则表示充满兴趣。此外,专注和流转是对立统一体,对接受者来说,在“洗耳恭听” ,专注一段时间后,最好流转一下,这样会显得活泼,避免呆滞(在生理上也是一种休息) ,尤其是对方因思考而语迟或以体态指示他物、他处时,更应该流转自己的目光,以示理解和配合,维持
交谈的和谐气氛。而讲话者不宜再迎视对方的目光。对讲话者来说,为让对方透彻地明白自己的话语并引发对方的兴趣,以及出于礼貌使对方得以短暂的休息,专注的时间也不宜过长,并应适当地调动其他伴随语言手段(如运用手势、延长停顿、放慢语速、增加赘词等) ,主动引导对方目光转移。当说话快结束时,讲话者一般要专注对方,这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示“现在该轮到你讲了。”
(3)虚视
即目光似视非视。这适用于多人参加的大型谈判场合,或记者招待会、演讲会等场合。虚视也有中心区,中心区一般在听众席的中部或后部。虚视穿插在环顾或专注之间,它可以调整,消除环顾可能带来的飘忽感或专注所可能带来的呆板感,虚视还可以用来表现思考,可以给听者以认真、努力和机敏的印象。
以上三种用目方法,要求使用者不但要具备较强的有意识的控制能力,而且要自觉赋予眼光以一定的内容——— 感情色彩。例如,要给对方一种亲切感,就应当让眼睛闪现热情而诚恳的光芒;要给对方一种稳重感,就应当送出平静而诚挚的目光;要给对方一种幽默感,就应当使眼睛闪烁,炯炯有光彩。
谈判中的微笑
在谈判交往中,最常用也是最有用的脸部表情之一就是会谈者的笑容。愿不愿、会不会恰到好处地笑,实际上反映出谈判代表适应环境气氛、成功进行谈判的能力。
一般地说,交谈中讲话者的表情要受到两种因素的制约,一是对接受者的态度、感情;二是所表达的言辞内容。就对接受者的态度、感情来说,讲话者的表情基调应是微笑。一则因为微笑是和融洽的关系相契合的,微笑乃是社交上最好的非语言性信号;二则因为微笑时的面部肌肉容易控制,可以长久维持笑貌。就所表达的言辞内容来说,笑和笑的分寸的掌握就显得更为重要。在正式谈判活动中,即使是在存在某些不同见解、甚至意见截然对立的会谈中,虽然要求“不苟言笑” ,然而也不宜死板着面孔。在这种场合,嘴角的一丝微笑使人显得矜持高雅,大度包容。“微笑外交”甚至成为许多外交家为人称道的风格。当然,只有发自内心、自然坦诚的笑,才能真正使对方的心弦产生共振。
在谈判交往中,谈判人员会笑,往往还是具有幽默感的标志。因为幽默往往是通过恰到好处的嫣然一笑流露出来的。例如初次见面,说句笑话,在笑声中就消除了双方的拘束感;身处窘境,自嘲地开个玩笑,也可摆脱窘境;别人有所冒犯,可大度地一笑了之;对方如若出了什么差错,一句笑话也许就能为对方解围。总之,善意而恰到好处的笑,使自己轻松自如,使别人心旷神怡。言语交际双方笑的反馈,可以筑成彼此交流的桥梁,感受对方的感情态度,理解对方的思想观点,从而共同创造出理想的言语交际效果。
谈判时的姿势
在谈判和人际交往中,人们的一举手一投足,一昂头一弯腰,立、坐、行等,都能表达特定的涵义,对谈判产生影响,中国传统很重视交往中的姿势,认为这是一个人有无教养的表现,古训中就有对姿势的要求,如“站如松、坐如钟、行如风”之说。
立:需直立时,谈判者的立姿表现出不同的情绪和心理。好的谈判人员应正确运用站立所表现的语言和思想,做出合乎礼仪要求的姿态。两腿站开,相距肩宽,双手下垂于两腿侧或背放身后,身体正对谈判对方,挺胸抬头,目光平视,面带微笑,表现出谈判人员对所负任务具有自信心、有兴趣,对谈判有进取的劲头。一腿朝前,双臂交插,头微低,目光在对方眼下方,神色严肃,这样与对方谈话会使对方感到论题的严肃,可促使对方集中精力,在谈判中全神贯注。双腿并拢,双手向前,腰微弯,目光对着对方眼睛,头微低,表示谦恭、礼貌、愿意听取对方意见。这种站立姿势既吸引对方对自己感兴趣,又鼓励对方把观点或条件说出来。
坐:坐姿要端正、大方、自然,上身挺直,既显得精神十足,也表示对谈判对方的尊重。双手放在桌上,挺腰近台而坐,反映了对谈判有兴趣及积极性,谈判有成功的希望。坐在沙发上,背靠着沙发时,多半处于一般性会谈,双方在摸底。当身子前倾,双手捧笔记本或什么也不拿,只是搁在腿上或茶几上时,是注意力集中的时间,应注意掌握成交时机。交谈时,以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动不应出现,例如伸懒腰,挖耳朵,掰弄手指,碰撞双膝,用手指敲击桌椅,玩弄钮扣,抱膝摇晃等等,这些举动让人感到心不在焉、傲慢无礼。
行:为宾时,缓步进门,环视房间及主人站的位置,以确定自己走向,这可反映一种修养和稳重、信心及力量;为主时,请客人入席,自己走在后面,轻步入席,这反映了礼貌、持重,信心。若晚到,应疾步人门,边走边向对方致意,这反映了歉意、诚意、合作的态度。在讨论中,要到黑板前论述问题时,走上去要轻而快捷,反映了自己的信心、力量,论证完了下来时,要慢步移动,边移边停,以示可以提问、反驳,等着再论证。这反映了诚心,可产生信服力。在态度上,当谈判对方表现出热情与诚意时,应以同样态度相待;当对方在谈判中有傲慢,虚假的表现时,不应持同样错误的态度。
姿势的恰当运用可以帮助我们表示出不便说、不想说,但又希望对方了解的感情和信息,从而有助于谈判的成功。丘吉尔在他的回忆录中记载了这样一件事:德国入侵苏联后不久,苏联外交部长莫洛托夫秘密访问伦敦,与英国共商反法西斯大计。丘吉尔一贯反共,对莫洛托夫素无好感,说他是个“灰色而冷酷的人” 、“冷静到残忍的程度” 。在一次长谈后的深夜,丘吉尔与莫洛托夫握手告别时,莫洛托夫突然靠近他,紧紧握住他的右臂,双目久久地注视着他,这一举动使丘吉尔这位老政治家大为感动,莫洛托夫无言的行动传达出信赖和期望,告诉他:现在取决于苏英两国联盟。莫洛托夫这一举动给他留下了十分强烈的印象,以至终生难忘。
谈判的声调与重读
曾有这样一个故事:一次,意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间,许多客人要求他表演一段悲剧,于是他用意大利语念了一段“台词” ,尽管客人听不懂他的“台词”内容,然而他那动情的声调和表情,凄凉悲怆,不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍不住,跑出会场大笑不止。原来,这位悲剧明星念的根本不是什么台词,而是宴席上的菜单。
这件趣事说明了人际交往和双方谈判过程中,说话声调本身的沟通作用。一个人是友好还是敌意,是冷静还是激动,是诚恳还是虚假,是谦恭还是傲慢,是同情还是讥笑,都可以通过声调表现出来,而言语本身有时倒显得不那么重要,因为词语的含义是会随着声调变化的。
如果在谈判中语调呆板,声音沙哑或尖亢,将减弱说服力,有损于谈话内容的传递。
成功的谈判者之所以能打动别人的心,除了谈话内容精辟,言辞美妙之外,他的语调、节奏、音量都应运用得恰如其分。为此,谈判人员必须注意:不要用鼻音说话,说话时喉部放开、放松,尽量减少尖音,控制说话的速度,消除口头禅,注意抑扬顿挫。恰当而自然地运用声调,是顺利交往和谈判成功的条件。一般情况下,柔和的声调表示坦率和友善,在激动时自然会有颤抖,表示同情时略为低沉,不管说什么话,阴阳怪气的,就会显得冷嘲热讽。用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视,是缺乏诚意的,自然会引起别人不快。假如想问谈判对手一个不清楚或不敢肯定的问题,以谦虚、诚恳的语气、语调发问,对方就乐于回答,相互之间就会感到很默契,若以居高临下的态度、冷漠傲慢的声调发问,对方难以接受,相互之间就无法沟通,谈判也难以顺利进行下去。
重读与音量有关,说话时,为了加深对方对所接收的主要信息的印象、感受或语义理解,将主要信息的关键部分加大音量——— 重读,以示说话的主要语义。重读的使用完全受交际需要的支配,谈判中,尤其在叙述、说服、辩论时,己方要强调的内容要使用重读,以保证信息能准确、完整地被对方所接受。
谈判中的笑声
笑声是通过出声的笑所表示的语言,它和微笑一样,都是面部肌肉运动模式化反应——— 面部表情,参与了各种不同情绪的发生和人们之间各种不同情绪的信息传递。笑声是交际中一种必不可少的辅助语言。恰当运用笑声,不是说话,却能辅助说话、等于说话,有时胜似说话。
例如,建国初期西方一国家元首率团访问我国,周总理设宴招待,服务员最后端上一碗“万福汤” ,汤中漂着一个刻成“ 称”状的莲藕,这本是我国古代民间特有的装饰字,象征吉祥如意,然而对于曾在第二次世界大战中深受德国法西斯之害,对其恨之入骨的客人来说却像看见德国法西斯党徽,脸色顿变。周总理马上明白发生了什么,只见他神态自若,先是哈哈一笑,接着拿起筷子,夹起汤中的藕片,对客人们说:“来,我们一起消灭法西斯。”总理话音刚落,笑声再起。
在此例中,周总理面对宴会上外宾因民族文化背景不同而产生的误会,感到不便解释且难于解释,他使用了笑声,即巧妙的“哈哈一笑” ,犹如一阵轻风,辅助有声语言缓和了僵局,消除了紧张气氛。这笑声胜似语言的解释。
在谈判活动中的笑声运用要自然得体,万不可无笑装笑的娇揉造作。运用笑声还要注意其感情色彩,冷笑,嘲笑等都是不合时宜的。
责任编辑: welcome

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